Comment relancer son activité grâce au bouche à oreille digital ?

La croissance économique du premier trimestre 2020 est en chute de 5,3 % par rapport à l’année dernière, d’après l’INSEE. De nombreux points de vente ont dû fermer, ou s’adapter aux nouvelles contraintes sanitaires pour accueillir les clients dans les meilleures conditions.

Il peut alors sembler difficile de trouver de nouveaux prospects lorsque l’on ne peut pas ouvrir son magasin, ou que l’on travaille à distance. Alors comment faciliter l’acquisition de nouveaux clients dans ce contexte ?

Le bouche à oreille digital est peut-être la solution. Mais savez-vous réellement ce que c’est ? Comment proposer une solution de parrainage pertinente ?

Dans cet article, nous vous présentons les différents types de parrainage, et nos astuces pour mettre en place une campagne efficace.

En quoi consiste le bouche à oreille à l’ère du numérique ?

Le bouche à oreille est certainement la plus ancienne technique de marketing. Il s’agit des informations que se transmettent les consommateurs entre eux, de manière informelle.

Le parrainage tire avantage de cette méthode. Votre client vous recommande, mais en échange d’une contrepartie (pour lui et, parfois, pour son proche). Le but est ici de créer un lien avec vos clients actuels, qui vont alors conseiller à leurs proches de faire appel à vous plutôt qu’à un concurrent. Le client qui recommande devient ainsi un parrain et le parrainé devient un filleul.

Il est à noter qu’il existe plusieurs types de parrainage. Le parrainage permanent reste actif toute l’année, et peut évoluer selon les temps forts de votre entreprise. Le secteur bancaire est particulièrement friand de ce type de parrainage, par exemple.

Mais parfois cela n’est lié qu’à un seul évènement (la sortie d’un nouveau produit, une participation à un salon...).

Ce bouche à oreille digital a l’avantage de créer un lien de proximité entre vous et vos clients actuels en utilisant les nouvelles technologies. Ils vous ont déjà fait confiance et sont satisfaits de vos produits ou services. Il est donc pertinent de récompenser leur fidélité et de les honorer du statut d’ambassadeurs de votre marque.

D’après l’agence Saasquatch, chaque parrain envoie environ 2,68 invitations en moyenne. Faites le calcul selon votre propre base clientèle, et vous aurez ainsi le nombre de nouveaux clients potentiels que vous pouvez acquérir grâce au parrainage.

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Pourquoi cette méthode est-elle particulièrement efficace ?

Selon une étude du Boston Consulting Group réalisée en 2015, 66 % des personnes interrogées demandent l’avis d’un proche avant une décision d’achat. Et dans la même étude, 50 % déclarent regarder par eux-mêmes sur internet avant d’acheter un produit ou un service.

Les consommateurs ont aujourd’hui besoin de retrouver confiance. Ils ne peuvent pas forcément se rendre dans vos points de vente, et vont faire leurs achats et recherches en ligne. Pour acquérir de nouveaux clients, il va donc falloir adapter votre stratégie digitale pour les suivre sur Internet et renforcer votre présence.

Mais alors, en quoi le parrainage digital peut-il aider votre entreprise ?

Parce que le digital est notre monde actuel

Vous vous en doutez sûrement ; la majorité de vos clients possèdent un smartphone. Quasiment tous les foyers sont équipés d'un accès internet. Pourquoi ne pas profiter de ce support de communication pour tirer profit d'un programme de parrainage moderne et adapté aux habitudes de consommation de vos clients ?

Il est encore temps de pouvoir tirer un avantage compétitif par rapport à vos concurrents sur ce point ; combien d'entreprises ont adopté réellement une stratégie de parrainage digitale aujourd'hui ?

Parce que sur internet, l’offre est vaste

Tout d’abord, avec internet, ils ont accès à une offre beaucoup plus grande. Le choix est vaste et il n’est pas toujours évident de s’y retrouver. Vos clients peuvent ainsi se sentir perdus, alors à vous de les accompagner.

Par ailleurs, les consommateurs peuvent aujourd'hui facilement comparer en ligne les offres et services d’enseignes similaires. Le système de parrainage permet de les aiguiller dans leurs choix. Malgré une offre plus ou moins identique à la base entre plusieurs enseignes, ils auront tendance à privilégier celle recommandée par un ami. Grâce à ce parrain, ils auront déjà confiance en votre entreprise. De plus, en leur offrant une récompense de parrainage, vous les accueillez plus chaleureusement que vos concurrents.

Parce que les publicités sont envahissantes et détournent les consommateurs

Depuis de nombreuses années, vos clients sont assaillis de publicités sur le web (bannières, publicités ciblées...). Mais d’après une série d’études réalisées par Opinion Way en 2016, les internautes se détournent des marques y ayant recours. Les publicités sont jugées comme intrusives et donneraient une mauvaise image de la marque.

C’est d’ailleurs pourquoi la plupart des internautes utilisent de nos jours des bloqueurs de publicités. Le baromètre Ipsos-IAB pour Adblock nous informe d’ailleurs que 7 français sur 10 n’auraient jamais acheté suite à une publicité en ligne.

Parce que vous créez un lien fort avec vos clients, nouveaux et anciens

C'est justement pour toutes les raisons évoquées ci-dessus qu’il est important d’avoir une stratégie de marketing digital qui s’adapte à ces nouveaux usages.

Une application mobile, par exemple, vous permettra d'être avec vos clients dans leur poche à tout moment, contrairement aux classiques et archaïques coupons ou flyers.

Le parrainage va ainsi permettre d’améliorer votre image en vous démarquant des autres entreprises. Non seulement vous créerez un lien de proximité avec vos clients les plus fidèles, mais de plus, ce sont eux qui démarcheront pour vous. En ayant une campagne de parrainage correctement balisée, vos clients seront plus loyaux et généreront eux-même de nouveaux leads.

Il est important de garder à l’esprit que fidéliser un client est plus rentable que de tenter d’en acquérir un nouveau.

Parce que les bénéfices du parrainage ruissellent sur vos autres services

Enfin, le parrainage permettant aux clients de relayer vos offres, cela impacte directement vos autres services internes. L’entreprise concrétise plus de ventes, le service des ventes perd moins de temps à prospecter des nouveaux clients et vous comptabilisez plus de conversions.

D'ailleurs, 86% des entreprises interrogées constatent une augmentation de chiffre d'affaires par rapport aux autres, lorsqu'elles proposent un programme de parrainage. Pourtant, seulement 30% des entreprises investissent dans un programme !

Alors, comment créer une campagne de parrainage efficace ?

Vous avez maintenant bien saisi les avantages du bouche à oreille digital, et vous en comprenez bien les enjeux. Mais, par où commencer ?

Bien se préparer dès le début

Si le parrainage est une stratégie marketing peu coûteuse, elle nécessite un temps de réflexion pour poser toutes les bases. Voici quelques pistes de réflexion.

• Choisir votre cible : selon vos objectifs, vous ne définirez peut-être pas la même cible à chaque campagne. Vous pouvez vous adresser à l’ensemble de votre clientèle, ou à une certaine catégorie de clients (acquis ou potentiels).

• Choisir les récompenses : selon votre activité, vous ne proposerez pas les mêmes récompenses. Si vous êtes une entreprise ayant des cycles de ventes long et un panier moyen élevé, vous préférerez une récompense en cash ; un courtier en prêt pourrait proposer des récompenses à 200 € par contrat apporté, alors qu'un cuisiniste pourrait plutôt offrir 700 €. Tout dépend du chiffre d'affaires qu'un parrain peut vous apporter, il est recommandé d'offrir entre 2 et 10% du CA final.

• Définir les critères d’attribution : c’est à ce moment que vous déciderez qui pourra bénéficier des récompenses et selon quels critères elles seront accordées. Attention à ne pas être trop sélectif. Vos client doivent pouvoir obtenir les contreparties relativement facilement. Vous comprendrez, par exemple, qu'offrir une récompense seulement pour des mandats de vente supérieurs à 5 M€ entre juin et juillet peut être difficilement réalisable !

Organiser sa campagne de parrainage

Saviez-vous que si 83 % des clients satisfaits d'une entreprise sont prêts à la recommander, seuls 29 % le font réellement ?

En fait, cet écart peut s’expliquer par des pratiques peut-être inadaptées (impressions de bons d’achats, contreparties inatteignables ou pas assez avantageuses...), voire par une mauvaise communication.

N'hésitez pas à communiquer autour de votre campagne de parrainage, elle doit être visible pour vos futurs parrains. Vous pouvez utiliser les canaux auxquels vos clients sont habitués. Par exemple, il peut suffire d’ajouter une bannière sur votre site ou un widget qui suivra l’internaute lors de sa navigation. Il peut s’agir aussi d’un simple message après un achat complété, ou après une demande de devis par exemple. 

L'implication des clients est décisive dans la réussite d'un programme de parrainage (nous en parlerons juste après). Si vous n'en parlez pas systématiquement à chaque visite de vos clients, ils risquent de ne pas y apporter une trop grande importance, ou peuvent tout simplement oublier que vous proposez de les récompenser !

Quel que soit votre choix, il est important de vous adapter tout au long de votre campagne pour repérer les stratégies les plus efficaces (mailing, rappel lors de visites, réseaux...).

Impliquez vos clients

Une fois que vos clients auront parrainé leurs proches, n’hésitez pas à les tenir au courant. Il en va de même pour les filleuls d’ailleurs.

Communiquer renforce la proximité entre le parrain, le filleul et votre enseigne. Il suffit pour cela de créer des mails automatisés qui préviendront les filleuls lorsque leurs parrains auront bénéficié de leurs avantages, par exemple.

Quelles difficultés pouvez-vous rencontrer ?

Si le bouche à oreille numérique vous permet de générer des leads facilement, une campagne n’est pas forcément sans écueils. Et c’est grâce à une surveillance rapprochée, de bons outils de suivi et de retour sur investissement réel, que vous pourrez vous en apercevoir.

Retrouvez ici quelques difficultés fréquemment rencontrées lorsque vous lancez vos premières campagnes de parrainage.

• Les futurs parrains ne vont pas jusqu'au bout
  
  
  Vous pouvez alors revoir la communication autour de cette campagne. Le processus de parrainage est peut-être trop fastidieux. Est-il suffisamment fluide ? Où les parrains abandonnent-ils ? Préférez des solutions simples comme l'envoi d'un e-mail ou l'utilisation d'une application mobile. Il faut éviter de les laisser seuls, n’hésitez pas à les accompagner tout au long du processus.
  
  
• Les filleuls n'achètent pas ou les client ne parrainent pas.
  
  
  Il est peut-être temps de réviser votre copie. La récompense est-elle suffisamment attractive ? Est-elle aussi intéressante pour le parrain que pour le filleul ? Est-elle adaptée à votre offre ? Une réduction sur un prochain achat est particulièrement adaptée pour les offres au court terme (comme les sites d'e-commerce, par exemple). A l'inverse, obtenir une réduction sur une prochaine commande après un achat important (comme la pose d’une cuisine, par exemple) n’est peut-être pas pertinent.
  
  
• Vous souffrez d’une mauvaise réputation sur internet.
  
  
  La réputation numérique d’une enseigne peut effectivement être très fragile. De plus, un consommateur insatisfait aura un impact beaucoup plus fort qu’un client satisfait. Surveillez les sites qui regroupent les avis des utilisateurs (comme TrustedShops, par exemple) et répondez aux avis négatifs. Essayez de comprendre pourquoi les clients ne sont pas satisfaits, et ce que vous pourriez faire pour y remédier. Ainsi, vous travaillez la relation de confiance avec vos clients et montrez votre capacité à rebondir.
  
  
• La plupart de vos clients utilisent des smartphones, et vous ne savez pas comment vous adapter.
  
  
  Selon Statista, 4 français sur 5 possèdent un smartphone en 2019. Vous devez donc vous adapter en conséquence et quelle meilleure façon que de s'adapter à leurs habitudes de consommation ? Leur proposer une application mobile de parrainage peut être un atout pour votre programme.

Vous l'aurez compris, une campagne de parrainage correctement pensée dès le début vous promet une acquisition efficace de nouveaux clients.

Cette stratégie de bouche-à-oreille digital est bénéfique pour tous. Vos clients deviennent plus loyaux et sont récompensés, vous générez de nouveaux leads sans effort, vous améliorez votre image de marque, et enfin mais surtout, vous concrétisez plus de ventes.

N’hésitez pas à confier cette tâche à votre équipe marketing, ou à vous faire accompagner. Un prestataire qualifié saura choisir les outils de suivi les plus pertinents et vous conseillera sur les ajustements de campagne à faire au fil de l’eau.

Yuccan Lead peut vous aider dans cette recherche, en lançant votre programme de parrainage en cinq minutes seulement, sans vous soucier de l'aspect juridique ou fiscal d'un tel programme ! Vous pourrez alors profiter d'une application mobile gratuite pour vos clients, qui les motiveront beaucoup plus à vous envoyer des leads. Si cela vous intéresse, vous pouvez trouver plus de renseignement sur www.yuccanlead.com.